Onze opdrachtgever is de grootste vakbond in de publieke sector. Zij zet zich in voor de belangen van werknemers in verschillende beroepen: van ziekenhuizen tot postkantoren, van universiteit tot openbaar vervoer. 

Onze opdrachtgever is dé expert als het gaat om werk en inkomen. Zij heeft zo’n 350.000 leden. Haarvizier is daarom gericht op vernieuwing en groei. Groei van het aantal leden, groei van de organisatie en groei van haar medewerkers.

ALGEMENE KENMERKEN
Het Contactcentrum is verantwoordelijk voor het in eerste lijn beantwoorden van (telefonische en schriftelijke) vragen op het gebied van arbeid en inkomen en vragen over de vereniging en organisatie. Het doel is om zoveel mogelijk vragen in de eerste lijn deskundig, snel en klantvriendelijk af te handelen, waarbij ook een duidelijk oog is voor het werven en behouden van (potentiële) leden.

DOEL VAN DE FUNCTIE
Het realiseren van de teamdoelstellingen binnen het contactcentrum en het leveren van concrete bijdrage aan het optimaliseren van de werkprocessen en de kwaliteit van het Contactcentrum.

ORGANISATORISCHE POSITIE
De Teamleider Contactcentrum ontvangt hiërarchisch leiding van het Hoofd Contactcentrum. De Teamleider Contactcentrum geeft hiërarchisch leiding aan de (Senior) Consulenten en/of Medewerkers Klantenservice (ca.10-15 medewerkers).

RESULTAATGEBIEDEN
1. Medewerkers aansturen
• bevordert en bewaakt de samenhang en kwaliteit van de verschillende organisatorische, personele en budgettaire aangelegenheden binnen het team (integraal management);
• stemt werkzaamheden van de eigen team af met de overige teams binnen de afdeling;
• ziet toe op de voortgang en kwaliteit van werkzaamheden van medewerkers, geeft (inhoudelijke) adviezen en faciliteert bij het oplossen van problemen;
• voert beoordelings- en overige personeelsgesprekken;
• motiveert en coacht medewerkers in hun taken en ontwikkeling;
• initieert en begeleidt werkoverleg.
Resultaat: Medewerkers zijn dusdanig aangestuurd dat zij gemotiveerd zijn en hun taken, actiepunten en (persoonlijke) doelstellingen binnen een efficiënt en effectief werkend team binnen het Contactcentrum hebben gerealiseerd.

2. Bijdrage leveren aan de ontwikkeling van het afdelingsbeleid en het afdelingsbeleid en werk/actieplannen realiseren
• levert input voor tactisch en operationeel beleid van de afdeling ten aanzien van het eigen aandachtsgebied/team;
• signaleert knelpunten en optimalisatiemogelijkheden;
• doet onderbouwde voorstellen ter verbetering van de kwaliteit en efficiency van het Contactcentrum;
• levert een bijdrage aan de vertaling van tactisch beleid naar operationeel werk/actieplannen en realiseert deze;
• levert input voor de begroting, stemt dit af met leidinggevende;
• stelt (werk)procedures/instructies en richtlijnen op met betrekking tot het toegewezen aandachtsgebied en laat dit door de leidinggevende vaststellen;
• signaleert en analyseert ontwikkelingen en knelpunten in de uitvoering van het operationeel beleid, overlegt hierover met betrokkenen en lost deze op of faciliteert hierbij;
• treedt binnen de organisatie op als aanspreekpunt voor operationele (beleids)aangelegenheden binnen het aandachtsgebied/team;
• levert periodiek en ad-hoc managementinformatie aan.
Resultaat: Operationeel beleid en werkplannen zijn (mede) vormgegeven in effectieve en efficiënte actieplannen voor het team en deze zijn tijdig en binnen budget gerealiseerd. Concrete bijdrage aan een optimale inrichting van het Contactcentrum is gegeven

Kennis
• Hbo werk- en denkniveau;
• kennis op het gebied van het managen van callcenter/contactcentra;
• kennis van wet- en regelgeving op het gebied van werk- en inkomen (zoals ambtenarenrecht, arbeidsrecht, CAO’s en arbeidsvoorwaarden);

Competenties
• leidinggevende vaardigheden voor het leiding geven aan het team;
• sociale en communicatieve vaardigheden voor het aansturen van medewerkers, het afstemmen met internen en leden;
• mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid voor het opstellen en toelichten van verbetervoorstellen en procedures;
• analytisch vermogen voor signaleren van knelpunten in de bedrijfsvoering en voor het doen van verbetervoorstellen;
• klantgerichte en dienstverlenende instelling.

Onze opdrachtgever kent ruime marktconforme arbeidsvoorwaarden. Interesse in deze functie? solliciteer online, mai je CV naar info@cirrus.nl, of bel met Cirrus op 015-2517575.