Goede dienstverlening via de telefoon en internet is van groot belang, voor elke organisatie. Het merendeel van de directe contacten met klanten en publiek wordt inmiddels via deze interactieve media afgewikkeld.

Om het in omvang groeiende contactverkeer in goede banen te leiden, implementeren steeds meer organisaties contact center faciliteiten. Kostentechnisch zijn deze faciliteiten tegenwoordig ook voor middelgrote en kleinere organisaties aantrekkelijk.

Hoewel de automatische afhandeling van klantcontact via spraaktechnologie en web selfservice terrein wint, blijft er altijd een grote behoefte bestaan aan menselijk contact. In contact centers speelt de mens dan ook een voorname rol en is de technologie vooral een ondersteunend hulpmiddel.

Contact center werk is specialistisch. Werken in een contact center is dan ook lang niet voor iedereen weggelegd. Het vak vereist niet alleen goede communicatieve vaardigheden, maar ook een reeks van andere competenties die nodig zijn om op elk moment goed te kunnen presteren.

En dat is nodig, want klanten en publiek koesteren telkens hogere verwachtingen als het gaat om de prestaties van contact centers. Men rekent niet alleen op goede bereikbaarheid, maar ook op een behandeling die klantvriendelijk is, betrouwbaar én resultaatgericht.